Di tengah pesatnya perkembangan teknologi digital, keunggulan layanan atau service excellence masih menjadi aspek terpenting yang tidak bisa digantikan oleh teknologi. Hal ini disampaikan oleh Endah Lestari, seorang pengusaha dan dosen dari Program Studi Destinasi Pariwisata di Politeknik Kota Malang. Endah menjelaskan ini saat sebuah webinar berjudul “Lebih dari Sekadar Ramah, Membangun Budaya Service Excellence di Setiap Profesi” yang digelar NAF Education Centre
pada Jumat, 14 November 2025.
Menurut Endah, meskipun digitalisasi menawarkan berbagai kemudahan, esensi dari service excellence di bidang pariwisata dan hospitality sering kali terlupakan. Ia menyatakan bahwa pelayanan adalah jiwa dari industri ini dan lebih dari sekadar sikap ramah. Endah juga menyoroti masalah masyarakat saat ini yang seringkali terlalu fokus dengan gawai mereka sendiri. Kebiasaan ini, katanya, dapat mengikis kepekaan dan perhatian yang penting untuk memberikan layanan terbaik.
Ia menegaskan bahwa service excellence membutuhkan kepekaan, perhatian, dan interaksi tulus. “Itu tidak bisa digantikan oleh teknologi,” ujarnya. Sebagai contoh, Endah menyebutkan bahwa saat orang duduk bersama namun sibuk bermain ponsel, suasana menjadi hambar dan komunikasi menjadi tidak berkualitas. Padahal, momen inilah kesempatan membangun hubungan dan komunikasi yang baik.
Endah juga menyampaikan bahwa budaya pelayanan tidak muncul dalam waktu singkat. Ia mencontohkan di lingkungan kampus, di mana kebiasaan menyapa dan tersenyum kepada mahasiswa menjadi fondasi karakter pelayanan. Hal ini, katanya, harus dibangun dari kebiasaan kecil dan lingkungan terdekat agar karakter layanan dapat tumbuh dan berkembang.
Akan tetapi, Endah mengingatkan bahwa upaya individu sering kali sulit berhasil tanpa dukungan dari pimpinan. Ia mengungkapkan bahwa kegagalan dalam menciptakan service excellence sering berakar dari kurangnya keteladanan dari pemimpin organisasi. “Kita sudah berusaha maksimal dengan memberi senyuman dan keramahan, tapi jika pimpinan tidak memberi contoh, upaya ini terasa sia-sia,” ungkapnya.
Menurut Endah, budaya pelayanan yang baik hanya akan benar-benar berjalan jika dipimpin oleh kepala organisasi yang memberi inspirasi dan teladan nyata. Ia berharap prinsip service excellence dapat diadopsi secara luas, mulai dari dunia kerja, pendidikan, hingga layanan publik. Ia yakin bahwa layanan yang tulus, peduli, dan profesional akan menjadi nilai tambah yang penting, bahkan di tengah kemajuan teknologi yang semakin pesat.
“Pelayanan adalah kebutuhan dasar di dunia kerja, khususnya di sektor jasa dan pariwisata,” tutup Endah, menegaskan bahwa aspek keperdulian dan profesionalisme tetap menjadi pondasi utama dalam memberikan layanan terbaik.
Service excellence industri pariwisata teknologi pelayanan prima budaya pelayanan digitalisasi
